A expressão Customer Centric foi criada para descrever uma metodologia de ação centrada no cliente. Na prática, isso significa que as estratégias da empresa são pensadas visando sempre o sucesso do cliente e sua satisfação. Assim, é possível oferecer uma experiência positiva para ele, que resultará consequentemente em sua fidelização. 

A adoção da metodologia Customer Centric é um diferencial competitivo para qualquer empresa. Isso porque ela permite que todos os setores da organização trabalhem em prol das necessidades dos consumidores, fazendo com que as demandas sejam atendidas conforme as expectativas e até mesmo superadas.

Além disso tudo, uma estratégia Customer Centric requer sempre ouvir o outro lado. As habilidades de escuta ativa, de captar as necessidades dos clientes ditas claramente ou nas entrelinhas e a capacidade de tomar decisões e agir em prol da resolução, do resultado, do sucesso do cliente é o que faz essa estratégia ser tão valiosa. O modo mais eficiente de proporcionar uma experiência positiva ao cliente é sempre escutando-o. É normal que alguns clientes cheguem até você sem materiais ou tempo suficiente para que você identifique logo de cara suas necessidades, por isso, é importante que você crie mecanismos para evitar imprevistos. Com os recursos certos e prontidão para ouvi-lo, tudo tende a se alinhar harmonicamente. 

Estar atento, ter proatividade para trazer soluções às dores que seu cliente apresentou e usar os feedbacks recebidos para aplicar melhorias são ações bem vistas, desde o início de qualquer projeto. 

Qual é a importância de ter uma cultura centrada no cliente?

Além de fazer parte das boas práticas do mercado, o Customer Centric também tornou-se uma estratégia essencial para manter a reputação da empresa bem avaliada dentro do mercado competitivo. 

Manter as necessidades do cliente sempre como prioridade e garantir a ele a melhor experiência possível com os seus produtos e serviços tem o poder de transformar as estratégias de negócio de uma marca. Por esse motivo que as tomadas de decisões precisam estar alinhadas ao que realmente importa: a opinião do cliente

É importante destacar que ao longo do relacionamento com o cliente, situações adversas podem acontecer. Por isso, é importante estar sempre alerta às circunstâncias e também preparar estratégias para saber como sua marca pode ajudar em diferentes contextos. 

Um bom relacionamento com o cliente requer alinhamento de expectativa, de rotina e de percepção de resultado. algumas dicas são: usar e abusar de ferramentas que captem a expectativa do seu cliente, estabelecer um canal de comunicação eficiente e mantê-la  periodicamente enviando um follow up do realizado e informativos por exemplo, utilizar pesquisas sempre e como puder, dentre tantas outras.

8 hábitos cultivados pela cultura centrada no cliente:

• Ouvir continuamente os clientes;
• Seguir consistentemente o feedback dado;
• Conhecer verdadeiramente os clientes e suas necessidades;
• Agir proativamente para antecipar suas necessidades;
• Motivar colaboradores para que continuem engajados;
• fazer de cada contato uma oportunidade de encantamento e experiência; 
• Mensurar e tomar decisões baseada em dados – cultura data driven;
• Se preocupar em agregar valor e gerar boa experiência. 

Benefícios de uma estratégia centrada no cliente para sua empresa

Diminui o Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Quanto melhor for a experiência do seu cliente com a sua marca, mais PROMOTOR E fiel ele será. 

Aumenta o Retorno sobre o Investimento (ROI)

Isso porque o seu cliente tende a procurar cada vez mais o seu produto/serviço e a partir daí, passa a indicar seu trabalho. Isso aumenta a reputação da marca o que a valoriza no mercado.

Direciona Investimentos e Esforços

A opinião do cliente nos ajuda a alocar recursos onde de fato vai agregar valor ao cliente e assim sermos mais assertivos e econômicos 

Personaliza a jornada do consumidor

Valer-se dessa estratégia mostra, acima de tudo, que você conhece as dores do seu cliente e tem a solução que ele precisa.  

 Promove melhorias no atendimento

Partindo da estratégia de personalização, você consegue melhorar o atendimento e humanizar ainda mais sua relação com o cliente.